Seit 11 Jahren das führende Anwenderforum für Führungskräfte aus Help Desk, Service Desk und IT-Support
27. — 30. November 2006, Rheingoldhalle Mainz
1. Tag, 27. November 2006 – 2 parallele Pre-Workshops
| Pre-Workshop 1 | Pre-Workshop 2 |
| Optimierungsstrategien für den Help Desk und Wege zum erfolgreichen Help Desk Management | Der Service Desk nach ITIL: Wege vom klassischen IT Help Desk zum modernen prozessorientierten Service Desk |
2. Tag, 28. November 2006 – Erster Forumstag
International Keynote: „Future Trends for the Help Desk“, Noel Bruton, UK-based Help Desk Guru
| Fachforum A | Fachforum B | Fachforum C | Fachforum D |
| Personalmanagement und Mitarbeitermotivation | ITIL und Prozessoptimierung im Help Desk | Next Generation Business Cases für den Help Desk | Help–Desk-Governance und Help-Desk-Controlling |
| Qualifizierte Mitarbeiter an den UHD binden – Potentials behalten | Prozess-Ownership im Service Desk – Definition eindeutiger Prozessverantwortlicher | Neue Business Cases für eine Ausweitung des UHD Geschäfts | IT-Strategie versus Service Strategie – passt die Service Strategie zur IT-Strategie? |
| Serviceorientierung und Service-Mentalität der Help Desk Mitarbeiter | Prozessaudit und Messung der Prozessqualität im UHD | Full Service Desk – Gefahren auf dem Weg | Auswirkungen von Service-Katalogen und Leistungsverrechnung im Help Desk |
| Business Lunch | |||
| Solution Forum 1 | Solution Forum 2 | Solution Forum 3 | Solution Forum 4 |
Sprechstunde Dr. Help Desk: Bei Dr. Help Desk haben Sie die Möglichkeit mit einem Expertenteam Ihre offenen Fragen und drängenden Probleme im Help Desk- und Support-Bereich zu diskutieren.
| Modelle für optimales Staffing und motivierende Modelle für den Einsatz der Mitarbeiter | Known-Errors und Nutzen der Lösungsdatenbank im Help Desk | Pre-Sales Aktivitäten durch die Mitarbeiter im Service Desk – Wünschenswert oder ein Fluch? | Kennzahlenbasierte Steuerung und Controlling der Help-Desk-Leistungen |
Networking-Break mit Fachkollegen und Ausstellern
Die Gewinner des Help Desk Award 2005 stellen sich vor: Amadeus Germany, Audi AG und BMW AG
Große Abendveranstaltung und Verleihung der Help Desk Awards 2006
| 3. Tag, 29. November 2006 – Zweiter Forumstag |
| Fachforum E | Fachforum F | Fachforum G | Fachforum H |
| Kommunikationsstrategien für den Help Desk | Sourcing und Dienstleistersteuerung | Geschäftsprozess-unterstüzung und Business Alignment | Collaboration & Workflow im Help Desk |
| Gutes Gesprächsverhalten der Help-Desk-Mitarbeiter als Basis erfolgreicher Kommunikation | Make and Buy: Shared Services als Modell für neue Help Desk Organisation | Business Alignment im Help Desk – Das Wissen des UHD um die Geschäftsprozesse mehren | Der Service Desk als zentrale Informationsdrehscheibe |
| Image-Kampagnen und Marketing für den UHD planen und durchführen | Steuerung externer Dienstleister nach einem Help Desk Outsourcing | Die Voraussetzungen für eine Ausrichtung des Help Desk auf die Geschäftsprozess-unterstützung schaffen | Workflow und Tracking im Help Desk – Ticketverfolgung und Informationsfluss optimieren |
| Networking-Break mit Fachkollegen und Ausstellern |
| Help Desk Award 2006 – Special Talk: Die Gewinner der Help Desk Awards 2006 beantworten Fragen zu ihren ausgezeichneten Help Desks und diskutieren gemeinsam mit dem Fachbeirat aktuelle Ansätze und Trends im Help Desk Management |
| Business Lunch |
| Solution Forum 5 | Solution Forum 6 | Solution Forum 7 | Solution Forum 8 |
| Fachforum I | Fachforum J | Fachforum K | Fachforum L |
| Kundenservice und Kundenzufriedenheit | Service Level Management im Help Desk | Virtueller und Global Help Desk | Wissensmanagement im Help Desk |
| UHD als Bindeglied zum Kunden und der UHD als Vertreter des Kunden in der IT Unternehmen | Einführung und Inhalte wirksamer Servce Level Agreements | Aufbau und Management eines standortübergrei-fenden, virtuellen Service Desk | Einzelne Mitarbeiter als “Spezialisten” und der gesamte Service Desk als “Generalist” |
| Networking-Break | |||
| Was macht für den Kunden guten Service aus? – Kundenzufrieden-heit ermitteln und steuern | Der Service Desk als zentrale Anlaufstelle für Benutzer bei SLA Problemen | Globaler Support: 24*7*52 – Herausforderung Mehrsprachigkeit und Follow-the Sun-Support | Ticketingtools als Grundlage für erfolgreiches Wissensmanagement im Help Desk |
| Dr. Eckart von Hirschhausen Dr. Eckart von Hirschhausen, bekannter Kabarettist, Moderator und Referent, vermittelt Führungskräften in seinen Vorträgen auf heitere Art neue Einsichten und ist, wie beim Auftritt zum Deutschen Zukunftspreis 2005, für seine humorvollen Beiträge bekannt. |
 4. Tag, 30. November 2006 – 4 parallele Workshops |
| Workshop A | Workshop B | Workshop C | Workshop D |
| Business Alignment für den Help Desk/Service Desk | IT Scorecard und IT Service Scorecard als Steuerungsinstrument im Help Desk | Service Level Manage-ment und Steuerung externer Dienstleister für den Help Desk | Wiki-Technologie als Wissensmanagement- Tool im Help Desk |