Seit 11 Jahren das führende Anwenderforum für Führungskräfte aus Help Desk, Service Desk und IT-Support
26. – 29. November 2007, Rheingoldhalle Mainz
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Rückblick – Help Desk Forum 2006: 10-jähriges Jubiläum mit großer Beteiligung
Über 600 Führungskräfte aus Help Desk, IT-Support und IT-Service trafen sich auf dem 10ten Help Desk Forum vom 27.11.-30.11.06 zum Austausch über aktuelle Entwicklungen und Trends und besuchten die begleitende Fachausstellung. Unter dem Motto „Prozessverbesserungen im IT-Service Desk und Erschließung neuer Geschäftsfelder“ wurden unter dem Vorsitz von Mechthild Mollbach-Elbert (Consulting und Training für Help Desk und Kundenservice Management), Ulrich Mohr (Henkel), Hans-Joachim Diercks (IDS Scheer) und Heinz Hüsges (arxes) in 12 Fachforen, 6 Workshops und in über 50 Vorträgen Best Practices zwischen den über 250 Kongressbesuchern ausgetauscht und Lösungsansätze diskutiert.
Am 27.11.06 startete das Forum mit zwei ganztägigen Workshops zu „Optimierungsstrategien für den Service Desk“, in dem die Help-Desk-Expertin Frau Mechthild Mollbach Elbert und Gregor Loës (IDS Scheer) optimale Prozesse und Qualifikations-Profile für den Help-Desk vorstellten und zum „Service Desk nach ITIL“ in dem Herr Ralf Buchsein anhand eines Planspieles eine Einführung in das ITIL-Modell vermittelte.
Am ersten Forumstag, dem 28.11.06, wurden nach einer internationalen Eröffnungskeynote des britischen Help Desk Experten Noel Bruton, in 4 parallelen Fachforen die Themen Personalmanagement, ITIL und Prozessoptimierung, Next Generation
Besonders beeindruckend waren in den Vorträgen der Preisträger die klare Strukturierung und das Mixed-Sourcing der Help Desk Prozesse bei der Amadeus Germany (Gewinner der Kategorie „Externer Support-Dienstleister“), die hohe Service-Qualität und die Abstimmung auf die Geschäftsziele beim Audi Service Desk (Gewinner „Interner Help Desk) und die Auswirkungen der neuen Kennzahl „Prozesskonforme Lösungsquote“ bei der BMW AG (Gewinner „Beste Help-Desk-Innovation“).
Business Cases für den Help Desk sowie Help-Desk-Governance und Help-Desk-Controlling vertieft. Nach dem Mittag gab es dann in 4 „Sprechstunden Dr. Help Desk“, die intensiv genutzte Gelegenheit mit den
Experten und Vortragenden eigene Fragen und Projekte zu den Themen des Vormittags zu besprechen und zu analysieren. Am Nachmittag berichteten dann die Gewinner der Help Desk Awards 2005 aus ihren ausgezeichneten Help Desks.
Der zweite Tag des Help Desk Forum, der 29.11.06, startete direkt mit 4 parallelen Fachforen zu den Themen „Kommunikationsstrategien für den Help Desk“, „Sourcing und Dienstleistersteuerung“, „Geschäftsprozessunterstützung und Business Alignment“ sowie „Colaboration und Workflow im Help Desk“, die jeweils in mehreren Fachvorträgen aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet und analysiert wurden. Am Nachmittag wurden dann 4 weitere Fachthemen durch mehrere Expertenberichte und Anwendervorträge vertieft. Im Mittelpunkt standen „Kundenservice und Kundenzufriedenheit“, „Service Level Management“, „Virtueller und Globaler Help Desk“ sowie „Wissensmanagement im Help Desk“.
Auf der begleitenden Fachausstellung informierten sich bei 45 Ausstellern über 300 Messebesucher über a
ktuelle Lösungen und Service-Angebote für Help-Desk und IT-Service.
Zum Abschluss des Fachprogramms wurde dann die langjährige Vorsitzende des Help Desk Forums, Frau Mollbach-Elbert, in den Ruhestand verabschiedet. Neben der Würdigung ihres Einsatzes für das Help Desk Forum wurde ihr in Anerkennung ihrer vielfältigen Verdienste ein „Special Award für Verdienste um die Help Desk Community“ verliehen. Gleichzeitig wurde ihr Nachfolger vorgestellt. Ab 2007 wird das Help Desk Forum unter dem Plenumsvorsitz des bekannten Help-Desk- und IT-Service-Experten Herrn Ulrich Mohr von der Henkel KGaA stattfinden.
Zum schwungvollen Abschluss des Help Desk Forum 2006 stand dann als besonderes Highlight der Auftritt von Dr. Eckart von Hirschhausen auf dem Programm. Ausgehend von Erkenntnissen der Hirnforschung zeigte der Neurologe und Kabarettist auf sehr unterhaltsame und heitere Art, welche zentrale Bedeutung Humor für Präsentation, Führung und Lebenskraft spielt. Nach anstrengenden Forumstagen mit vielen fachlichen Informationen war nun für alle Teilnehmer und Referenten nochmals Raum für heiter verpackte Einsichten, befreiendes Lachen und verständnisvolles Schmunzeln.
Am 30.11.06 informierten sich dann noch über 60 Teilnehmer auf abschließenden, ganztägigen Workshops zu vertiefenden Themen. Dabei wurden die 4 Themen Business Alignment, IT-Scorecard und IT-Service-Scorecard, Service Level Management und Wissensmanagement mit Wiki-Technologie analysiert, sowie Szenarien und Lösungsansätze für den Help Desk erarbeitet.
Insgesamt zeigte das 10te Help Desk Forum, dass sich die Veranstaltung zum führenden deutschsprachigen Event für Help Desk und IT-Support entwickelt hat und Themen aus dem IT-Service-Management für die anwesenden Führungskräfte immer weiter an Bedeutung gewinnen. Ein wichtiger Trend, der sicherlich auch auf dem 11ten Help Desk Forum vom 26.-29.11.07 in Mainz weiter verfolgt und bearbeitet werden wird.